1）、速度是安士佳公司售后服务的原则要求，要求维修部在接到维修电话后，维修员需在半小时内及时回复客户，确定维修情况和维修方案后准确备好所需的配件，在12-24小时内到达客户现场，并努力提高维修员的维修技能和维修质量，一次性解决客户的问题，避免重复处理，造成浪费客户的时间和增加公司的维修服务成本。速度还表现在对待每一件维修任务上都能善始善终，跟踪到底，不得拖延，及时解决问题。速度是一个要求，一定要在很短的时间内为客户进行服务并能在很快时间内解决问题。

2）、态度是指对客户要有很好的服务态度和对待客户诚实守信，禁止和客户发生正面冲突，要让客户感觉你是亲切友善之人，语言和口气要有亲和力，要微笑服务，坚决杜绝和客户发生争吵的行为，有礼貌的拒绝客户的不当言论和行为，从而通过你的优良服务树立公司良好的对外形象，让客户通过你的服务切身感受到安士佳公司是有信誉、有诚信、守承诺、创品牌的公司，答应客户的一定要做到，暂时不能做到的要及时通知客户取得对方的谅解，并确定完成任务的时间，不得欺骗客户，怠慢客户，敷衍客户，败坏公司的形象。

3）、效率是指安士佳公司售后服务有很好的服务操作流程和规范的服务标准，能够在接到维修任务，按照很标准的流程做好维修服务前的各项准备工作，并充分考虑的维修任务中可能存在的一切意外问题，带齐带准配件和工具，一时间赶到客户地点，联系客户负责人和当事人，迅速有效的判断问题，及时准确的解决客户故障，给客户、公司和自己一个满意的服务答案。

4）、周到是指要为客户服务周到，开展售后服务的维修前、维修中、维修后的细节服务。急客户所急，想客户所想，站在客户的角度想问题，客户想到的我们已经想到了、做到了，客户没有想到的我们也想到了、做到了。公司积极开展维修后的温馨关怀服务，如电话回访和定期保养短信提醒业务，以及保修期内6个月和一年的两次维修人员电话例查服务，努力追赶国际品牌公司的服务水准。

4、维修员对所有客户的准则是一致的，客户态度的好坏不应该也不会影响到我们维修员对待客户的服务准则。

 

 

1、维修员的形象 

维修员是公司对外展示的窗口，须统一背公司维修包，穿公司工装，挂公司工号牌，不得留长发，工装整洁，精神面貌上进，不可着装邋遢，说话有气无力，行动拖拖拉拉。并要求使用公司统一规范的维修用语和维修标准工作流程。

2、维修员的服务态度 

1）维修员对待客户要周到、细致、耐心、诚恳，不可对客户发脾气，客户如果态度或者语气不好，不可与之争吵或以不合作态度推脱对待，一定要耐心说明情况或者反映给主管，无法解决的电话联系维修主管来处理。

2）接到客户通知,首先了解故障情况、机型、出厂日期、客户地址、行车路线，力求备好合适的配件，很快到达客户处，到达客户处先要找客户的主管人员，维修结束后先和相关的业务员联系，报告维修结果，然后和客户的主管介绍维修情况，得到客户主管的认可后方能离开客户公司，尽可能和客户的技术人员或主管建立良好的个人关系，对以后的维修服务可以起到很有力的很关键的作用。

3）要礼貌的对待客户的每个问题，维修结束后向客户简单介绍机器的常见问题的解决办法，维护保养的基本知识等。

4）针对故障情况来分析原因，能在电话中处理的，一定要礼貌、耐心的分析给客户怎样解决问题，后续怎样保养等，如果客户一定要我们公司安排前往处理的，维修员应报告主管全力配合客户的需求

5)维修员不能任意对我司机器线路. 机械部分进行改动 如有特殊情况需请示上级部门

3、维修员的工作流程 

1）联系客户：接到维修助理或者维修主管的维修任务后，在半小时内先联系客户确认情况，并通过和客户的沟通确定维修方案（包括如何维修，何时维修，何时到达，或者快递配件，配件何时快递，何时到达客户），将维修方案通知维修助理和相关业务员。如维修助理不清楚客户情况未作登记的，维修员须先到维修助理处登记（客户公司名称，地址，联系人姓名及联系电话，机器的型号，出机日期，业务员姓名，客户所报故障原因等）

2）保修期内外处理：由维修员确定机器是在保修期内或保修期外，确定办法是咨询客户，可通过公司生产部在机器电控箱内的铭牌上的机器编号确认，如果在保修期内则立即安排处理。如果在保修期外需收费处理，通知维修助理需先和客户联系好收费项目、价格，并把《维修报价单》传给客户确认回传后，在和客户商议收款办法后，由维修助理通知维修组安排人员前往客户公司处理，特殊情况经售后服务经理确认可先安排维修员先处理后收费或者不收费。

3）注意：在要去客户维修之前，还需要再一次和客户确认去服务的时间，注意问客户坐车或者开车的路线，并大致估计何时到达客户那里，如果在出差途中因某些原因无法按时到达客户那里的（相差两个小时以上的），需及时通知客户可能到达的时间，取得客户谅解。

kaiyun开云售后服务部        安士佳终身为您24服务，谢谢